2023년 12월 27일 월요일
[포스코 23-9차 5조]
[기업 실무형 문제해결을 위한 DESIGN THINKING 1일차]
포스코는 08:00 ~ 17:00를 업무시간으로 한다.
08:00 ~ 09:00까지는 이론을 배웠다.
최근에 SMAT A형을 공부하면서 비즈니스 매너 및 에티켓을 배웠는데 이걸 여기서 다시 볼 줄 몰랐다.
중간중간에 내준 퀴즈도 상석의 위치에 대한 내용인데 책의 내용과 불일치한 부분도 있었다. (엘리베이터의 상석 위치가 왜 다르냐!!)
어쨌든 정리하자면,,
[비즈니스와 매너]
에티켓과 매너 (SMAT A형 1강 참조)
습관 : 어떤 행위를 오랫동안 되풀이하는 과정에서 저절로 익혀진 행동 방식
● 에티켓
1. 에티켓은 사회생활을 원활히 하기 위한 사회적 불문율이다.
2. 에티켓은 사회생활의 모든 경우와 장소에서 취해야 할 바람직한 행동 양식이다.
3. 에티켓은 법적 구속력을 갖고 있지는 않지만 사회생활을 부드럽게 하고 쾌적한 기분을 갖게 하기 위해 지켜야 할 규범적 성격을 가진다.
● 매너
1. 매너는 수행해야 하는 일을 위해 행동하는 구체적인 방식이다.
2. 매너의 기본은 상대방을 존중하는데 있으며, 타인을 편안하게 하는 행동 방식이다.
3. 매너는 에티켓을 외적 행동으로 표현하는 것이다.
= 매너는 자기만의 가치이자 브랜드이다.
에티켓과 매너의 차이
에티켓은 '지킨다' 또는 '지키지 않는다'로 표현
매너는 '좋다' 또는 '나쁘다'로 표현
ex) 저 사람 참 매너 좋다. O (행동 표현)
저 사람 참 에티켓 좋다. X
ex) 공공장소에서는 에티켓을 지켜야 한다. O (행동 규범)
공공장소에서는 매너를 지켜야 한다. X
ex) 노크를 하는지, 안하는지는 [에티켓의 문제], 살짝 '똑똑'하는지, 세게 '쾅쾅'하는지는 [매너의 문제]
직장인 마인드 가지기
첫인상
1. 첫인상은 첫눈에 느껴지는 인상으로, 인상은 이미지라고도 하며 다른 사람에게 비추어지는 자신의 모습을 말한다.
2. 첫인상은 처음 만난 지 2~10초 내에 결정되고, 전체 이미지 구성에 강력한 영향을 끼친다.
3. 사람을 처음 만나서 받은 이미지는 머릿속에 남아 쉽게 사라지지 않는다.
4. 한 번 결정된 좋지 않은 첫인상을 바꾸는 데는 많은 노력과 시간이 소모되므로 첫인상의 관리는 매우 중요하다.
사람의 첫 인상은 몇 초만에 결정되는가 : 3초
첫인상의 결정 요인
메라비언의 법칙
미국 캘리포니아대학 심리학과 명예교수이자 심리학자인 앨버트 메라비안은 상대방에 대한 인상이나 호감을 결정하는데 말보다 비언어적 요소인 시각과 청각에 의해 더 큰 영향을 받는다고 하였다.
시각적 요소 55% / 청각적 요소 38% / 언어적 요소 7%
인사 매너
인사하기의 효과
1. 인사는 상대방과 마주 대하거나 헤어질 때에 예를 표하는 것 또는 그러한 말이나 행동을 뜻한다.
2. 인간관계의 첫 걸음으로, 서로에 대한 가장 기본적인 예의이다.
3. 사회생활에서 서로의 마음을 열게 하는 효과적인 방법이다.
4. 자신의 인격과 교양을 외적으로 나타내는 것으로 자신의 이미지를 긍정적으로 높인다.
5. 상대에 대한 감사와 존경을 표현하는 것이다.
인사의 종류
● 목례
1. 눈으로 예의를 표하는 인사이다.
2. 상체를 숙이지 않고 가볍게 머리만 숙여서 인사한다.
- 실내나 복도에서 자주 마주치는 경우
- 양손에 무거운 짐을 들고 있는 경우
- 모르는 사람과 마주칠 경우
- 통화 중일 경우
● 약례
1. 허리를 15도 정도 살짝 숙여서 인사하고, 시선은 자신의 발끝에서 2.5m 정도 거리를 둔다.
2. 짧은 시간에 이루어지는 인사이므로, 반드시 미소를 보내는 것을 잊지 말아야 한다.
- 실내나 통로, 엘리베이터 안과 같이 협소한 공간
- 화장실과 같은 개인적인 공간
- 상사나 손님을 여러 차례 만나는 경우
- 손아랫사람에게 인사하는 경우
- 동료나 친한 사람과 만나는 경우
- 상사가 주재하는 회의, 면담, 대화의 시작과 끝에
● 보통례
1. 인사 중 가장 많이 하는 인사로, 상대에 대한 정식 인사이다.
2. 허리를 30도 정도 살짝 숙여서 인사하고, 시선은 자신의 발끝에서 2.0m 정도 거리를 둔다.
3. 인사말을 같이 해야 하며, 허리를 너무 빨리 세우면 가벼운 인사의 느낌이 들기 때문에 주의해야 한다.
- 손님이나 상사를 만나거나 헤어지는 경우
- 보편적으로 처음 만나 인사하는 경우
- 상사에게 보고하거나 지시를 받을 경우
● 정중례
1. 허리를 45도 정도 살짝 숙여서 인사하고, 시선은 자신의 발끝에서 1.5m 정도 거리를 둔다.
2. 가장 정중한 표현이므로 가벼운 표정이나 입을 벌리고 웃는 행동은 삼가는 것이 좋다.
- 감사의 뜻을 전할 경우
- 잘못된 일에 대해 사과하는 경우
- 면접이나 공식 석상에서 처음 인사하는 경우
- VIP 고객이나 직장의 CEO를 맞이할 경우
올바른 인사방법
1. 인사는 내가 먼저 한다.
2. 밝은 표정으로 한다.
3. 상대방의 얼굴을 보며 한다.
4. 밝은 목소리로 분명하게 인사말을 한다.
5. 진심에서 우러나오는 인사를 한다.
6. 인사는 시간과 장소, 상황을 고려해서 한다. (T.P.O)
* T.P.O (Time, Place, Occasion)
잘못된 인사법
1. 고개만 끄덕이는 인사
2. 동작 없이 말로만 하는 인사
3. 상대방을 쳐다보지 않고 하는 인사
4. 형식적인 인사
5. 계단 위에서 윗사람에게 하는 인사
6. 뛰어가면서 하는 인사
7. 무표정한 인사
8. 인사말이 분명치 않고 어물어물하며 하는 인사
9. 아무 말도 하지 않는 인사
인사 멘트
출근할 때 / 지각을 했을 때 / 퇴근할 때 /
'상사의 일이 끝나지 않았다면'
=> 'OO님, 혹시 제가 도와드릴 일이 있을까요?' 라고 정중히 물어본 후 상황에 맞는 대처를 한다.
인사하기 핵심포인트
아랫사람이 윗사람에게 말할 때
'수고하세요' => '감사합니다', '노고가 많으십니다'
* 강의에서 위와 같은 말을 바꿔 사용하는 것이 좋다고 했을 때 문득 떠오른 기억이 있었다. 과거에 홈플러스 보안팀에서 근무 할 때의 일이었다. 그곳은 선후배 호칭이 존재했고 나이불문 없이 입사 순으로 정해졌다 (물론 나중엔 다 친해져서 눈치보면서 하긴 했다.) 그 때 중학교 후배이자 입사 일주일차?인 동생이 있었는데 교대 근무나 퇴근 시 항상 '고생해'라는 말을 했다.
* 그 때의 나는 어림직하게 '수고하세요' 는 (윗사람 -> 아랫사람)으로 '고생하세요'는 (아랫사람 -> 윗사람)으로 알고 있어서 별다른 부정의 느낌이 들지 않았다. 이후에 만난 사람들 중에서는 단 한명도 '고생해'라는 단어를 사용하는 사람을 만나지 못했다.
* 그런데 우리는 '고생하세요'라는 말을 쓰는 것을 꺼려한다. 단어 자체가 주는 부정이 표현되기 때문일까? 그래서 고생하세요와 수고하세요의 차이를 알아봤다.
고생 : 어렵고 고된 일을 겪음. 또는 그런 일이나 생활.
수고 : 일을 하느라고 힘을 들이고 애를 씀. 또는 그런 어려움.
단어의 정의만 봤을 땐 윗사람에게 쓰기에는 적절하지 않다.
그런데 국립국어원에서도 고생과 수고에 대해 의견이 분분하다고 한다.
1. 고생, 수고라는 단어는 부정적인 의미가 있어 윗사람이 아랫사람이나 동년배에게 쓰는 말이므로 아랫사람이 윗사람에게 사용하면 안된다는 의견
2. 관용적인 표현이기 때문에 사용해도 된다는 의견
국립국어원에서는 다른 말로 권장을 한다.
언어예절에는 정해진 규범이나 기준이 없기 때문에 상황에 맞는 단어를 사용하는게 좋다.
(먼저 퇴근할 때)
- 오늘 노고가 많으셨습니다.
- 먼저 가보겠습니다.
- 안녕히 계세요.
- 오늘도 애쓰셨습니다.
- 내일 뵙겠습니다.
- 오늘 도와주셔서 감사합니다.
Q : '고생하셨습니다', '수고하셨습니다' 윗사람 사용해도 되는지 ?
A : '고생하다'와 '수고하다'는 아랫사람이나 어린이에게 사용하는 말로, 윗사람이나 연장자에게는 적절하지 않은 표현이다.
Q : '고생하셨습니다', '수고하셨습니다'를 사용할 수 있는 상황 ?
A : 버스나 택시를 이용할 때 연세가 지긋한 기사님에게 '고생하셨습니다' 혹은 '수고하셨습니다' 라고 인사하는 것은 허용되는 상황이다. 이러한 경우에는 정당한 대가를 지불하며 일종의 계약관계에 있기 때문에 사용할 수 있다.
Q : 윗사람에게 사용하는 인사말은 어떻게 해야 하는가 ?
A : 윗사람이나 연장자에게 고생이나 수고와 관련된 뜻을 전달하고 싶을 때에는 '노고'라는 표현을 사용한다.
전화 매너
전화 응대의 중요성
1. 보이지 않는 커뮤니케이션
- 전화는 시각적 요소를 배제하고 자신의 의사를 전달해야 하므로 많은 어려움이 있다.
- 음색과 음성의 크기, 톤, 속도, 말투, 억양 등의 청각적인 요인을 잘 활용해야 한다.
- 상대방이 앞에 있는 것처럼 표정이나 자세, 태도에도 신경을 써야 한다.
2. 기업의 첫 이미지
- 고객은 직원의 전화 응대를 통해 그 기업의 서비스 질과 신뢰성을 판단한다.
- 나의 전화 응대에 의해 고객이 우리 기업과 관계를 형성할 수 있다는 사명감을 가지고 항상 밝고 친절한 목소리로 응대를 한다.
3. 예고 없이 찾아오는 고객
- 언제 어떤 고객의 전화가 올지 예상할 수 없으므로 고객을 제대로 파악하고 적절한 응대를 하는 데 어려움이 따르며 시간도 많이 소요된다.
- 고객에 대한 정보를 신속히 파악할 수 있도록 다양한 노하우를 축적한다.
- 당황스러운 상황에서도 의연함을 잃지 않도록 감정 조절을 한다.
4. 비용 발생
- 고객이 먼저 전화했을 때 비용이 발생하게 되는데 고객은 항상 소요된 비용만큼의 서비스를 받으려고 하기 때문에 신속하고 정확한 서비스를 하여야 한다.
- 통화는 간결하게 하고, 길어질 경우에는 전화를 끊고 상담원이 다시 걸도록 한다.
5. 일방적인 오해 발생
- 커뮤니케이션의 가장 큰 요소인 시각적 요소가 없이 내용을 전달해야 하기 때문에 제대로 전달하지 못하면 서로 오해를 하여 문제가 발생할수 있다.
- 용건을 확인하고 반드시 복창하도록 한다.
전화 응대 순서
1. 전화 걸기 전
- 전화를 걸어도 되는 상황인지를 먼저 생각해 본다.
- 상대방의 전화번호, 소속, 직급, 이름 등을 미리 확인한다.
- 전달할 내용을 육하원칙에 의거하여 일목요연하게 정리한다.
- 메모 도구를 준비한다.
2. 전화 걸기
- 전화번호를 정확하게 누른다.
- 상대방이 전화를 받으면 자신을 밝히고 상대방을 확인한다.
- 찾는 사람이 아니면 정중하게 연결을 부탁한다.
- 상대방과 간단히 인사말을 한 후 용건에 대해 간단히 전달한다.
- 용건이 끝나면 내용이 잘 전달되었는지 확인하고 정리한다.
- 마무리 인사 후 상대방이 먼저 끊은 것을 확인한 후에 수화기를 내려놓는다.
- 통화 상대와 연결이 안 되었을 경우 후속 조치를 취한다.
3. 전화 받기
- 전화벨이 3번 울리기 전에 수화기를 신속하게 들어 간단한 인사와 소속 및 이름을 밝힌다.
- 부득이하게 늦게 받았을 때에는 정중하게 사과의 말을 전한다.
- 상대방을 확인한 후 인사한다.
- 용건을 들으며 요청을 메모한다.
- 상대방이 용건을 다 말하면 통화 내용을 요약, 복창한다.
- 용무와 어울리는 마지막 인사를 한다.
전화 응대의 3 : 3 : 3 기법
- 전화가 3번 울리기 전에 받는다.
- 전화 내용은 3분 이내로 한다.
- 전화는 상대방이 끊은 후 3초 후에 내려놓는다.
+ 전언 메모의 내용
- 전화를 받은 날짜와 시간, 전화받은 사람의 소속과 이름
- 전달받을 사람의 부서와 이름
- 전화 건 사람의 회사, 부서 및 직급, 이름, 연락처
- 전달할 내용은 when / where / who / what / why / how로 정확히 메모
- 차후 연락할 방법(상대방이 다시 걸 예정인지, 담당자가 걸어 주어야 할 것인지의 여부)
ex)
전화 온 날짜 : 2023.12.02 16:23, 포취아 5조 팀장 규
전달 할 사람 : 포취아 강 과장님
전달 할 내용 : 12.05일 / 서울 / 훈 / 면접 / 조퇴 / 사전 연락 등
차후 연락 : 담당자가 걸어 줄 것
자리 매너
일상생활 매너
보행 시 / 자동차 탑승 / 열차 탑승 / 비행기 탑승 / 엘리베이터 / 스크린, 문, 창문 / 응접실
자동차 탑승 매너
- 양쪽 문을 모두 열 수 있는 경우, 윗사람과 여성이 먼저 탑승하고 난 후에 아랫사람이 탑승하고, 내릴 때에는 아랫사람이 먼저 내려 윗사람과 여성의 하차를 돕는다.
- 우측통행으로 문을 열 수 있는 경우, 아랫사람이 먼저 안쪽으로 탑승하고, 윗사람이 운전기사의 대각선 자리에 탑승한다.
- 윗사람이 타고 내릴 때에는 문을 열어 드리고, 차에 탄 후 가볍게 고개를 숙여 인사한다.
- 운전사가 따로 있을 경우 운전사의 대각선 뒷좌석이 최상석이고, 운전기사 옆이 말석이다. 차주가 운전을 하는 경우 운전석 옆 좌석에 나란히 앉는 것이 매너이고, 운전석의 뒷좌석이 말석이다.
- 여성이 스커트를 입고 있을 경우 뒷좌석 가운데 자리에 앉는 것은 피한다.
엘리베이터 매너
- 엘리베이터를 탈 때에는 미리 행선 층을 알려 주는 것이 매너이다.
- 상석은 들어가 우측이고, 손님이 중앙에 선 경우 그 주위에 선다.
- 탑승자가 많은 경우 서로 자리와 탑승을 배려하고, 내릴 때는 주위 사람들에게 양해를 구하고 내린다.
상황에 따른 탑승 순서
1. 승무원이 없을 때
- 버튼을 조작하기 위하여 손님보다 먼저 타고, 내릴 때는 안전하게 버튼을 누른 상태에서 손님을 먼저 내리게 한다.
2. 승무원이 있을 때
- 손님보다 나중에 타고, 내릴 때는 손님보다 먼저 내린다.
3. 목적지를 잘 알고 있는 상사 / 여성과 동행 시
- 상사 또는 여성이 먼저 타고 내린다.
4. 탑승자가 많은 경우
- 문 앞에 있는 아랫사람은 먼저 내릴 수 있다.
문에서 매너
1. 당겨서 여는 문
- 안내자가 문을 당겨 열고 서서 고객이 먼저 통과하도록 안내한다.
2. 밀고 들어가는 문
- 안내자가 먼저 통과한 후, 문 옆에 서서 문을 잡고 고객을 통과시키도록 한다.
3. 회전문
- 손님을 먼저 들어가게 하고 손님의 걸음 속도에 맞추어 뒤에서 문을 밀어 준다.
4. 미닫이 문
- 들어갈 때와 나올 때 모두 안내자가 먼저 들어가고 나온다.
응접실 매너
- 응접실에 도착하면 '이곳입니다'라고 말하고 들어간다.
- 손님의 직위와 중요도에 따라 상석과 하석을 고려하여 안내한다.
상황과 장소에 따른 상석
상석의 개념
- 가장 편한 자리
- 상석의 방향은 동서남북을 기준으로 북쪽이 상석
- 의전 기준의 기본은 오른쪽이 상석
기본적인 상석의 기준
- 상석은 입구에서 먼 곳
- 경치가 좋은 자리나 그림이 보이는 곳
- 비좁지 않고 넉넉한 곳
- 소음이 적은 곳 등 심리적으로 안정을 줄 수 있는 곳
- 상사의 자리가 정해져 있는 경우, 상사와 가까운 자리나 오른쪽이 상석
- 레스토랑에서 웨이터가 먼저 의자를 빼 주는 자리
용모 복장의 개념
용모 복장의 중요성 (SMAT A형 2강 참조)
- 용모 복장은 자신의 내면을 겉으로 표현하는 것으로, 자신에 대한 존경뿐만 아니라 상대에 대한 존경까지도 나타낸다.
- 용모와 복장은 첫인상에 영향을 미칠 수 있으며, 단정한 용모 복장은 타인과의 신뢰 형성과 업무 성과도 좌우된다.
- 단정한 용모 복장은 본인에게 자신감을 갖게 하고 상쾌한 기분으로 업무에 임할 수 있는 자세를 만들어 자신의 삶에 긍정적인 영향을 끼치게 된다.
용모 복장의 기본 3요소
청결 : 머리부터 발끝까지 깨끗이 하고, 복장은 깨끗하고 구김이 없도록 하여 착용해야 한다.
품격 : 용모 복장은 이미지 형성에 중요한 역할을 하므로 자신의 마음가짐이나 태도를 품위 있게 표현해야 한다.
조화 : 용모 복장은 시간과 장소, 상황에 맞게 갖추어야 한다.
비즈니스 캐주얼의 개념
직장인의 편한 옷, 캐주얼한 옷을 차분한 분위기로 맵시 있게 입는 것을 뜻한다. '재킷을 기본'을 하되, '무리하게 튀지 않으면서', '정장보다는 편안하고 일반 캐주얼보다는 품위와 격식을 갖춘 복장'이라고 한다.
비즈니스 캐주얼의 역사
비즈니스 캐주얼 복장의 개념은 1960년대 하와이 기업들이 직원들이 사무실에 캐주얼 하와이안 셔츠를 입고 출근할 수 있었던 '알로하 프라이데이'를 도입했을 때 부터 시작 했다. 이후 1990년대에 '캐주얼 프라이데이'로 빠르게 확산되었다. 국내에서는 2008년에 삼성이 처음 '비즈니스 캐주얼'을 도입했다고 한다.
2022년에는 삼성전자다 임원들을 대상으로 매주 금요일 '캐주얼데이'를 운영한다. 삼성전자는 2016년 '컬처혁신'을 선언한 이후 직원들은 반바지까지 허용하는 자율복장제를 도입했다. 그러나 임원들은 경영진 보고 등을 할 때 여전히 정장과 비즈니스 캐주얼을 기본 복장으로 착용해 왔다. 삼성전자는 경영지원실과 DX 부문장 직속 조직 임원들을 대상으로 캐주얼데이를 도입한 뒤 차례로 전 조직에 확대할 계획이다. SK, LG, 현대차 등 다른 대기업들은 이미 자율복장제를 도입해 운용 중이다.
비즈니스 캐주얼에 넥타이를 매도 될까?
비즈니스 캐주얼 복장에는 일반적으로 넥타이가 포함되지 않지만 몇 가지 예외가 있다. 니트 넥타이는 일반 넥타이보다 격식을 차리지 않는 것으로 받아들여지며 비즈니스 캐주얼 환경에 착용할 수 있다. 비즈니스 캐주얼에서 넥타이를 사용하는 또 다른 용인은 가디건을 입을 때이다.
15분 쉬는 시간을 가지고 아이스 브레이킹을 진행했다. 조 이외에 사람들과 대화를 하는 계기 한 30분 한것 같다
인사 / 안마 / 가위바위보 / 기차놀이
09:40분부터 기업 실무형 문제해결을 위한 디자인 씽킹을 시작했다.
[문제해결]
문제해결
1. 문제해결은 기업이 일하는 방식
- 정형 업무 : 표준화, 메뉴얼, 정해진 규칙 / 절차
- 비정형 업무 : 혁신활동, 개선, 신기술 / 제품, 전략수립 (논리적사고 + 문제해결력)
2. 팀워크, 소통, 배려, 갈등관리, 도전, 주도, 고객지향, 주인의식, 열정, 창의, 목표지향, 리더십
- 강점, 보완점의 발견, 경험사례, 스토리, 수상경력
3. 듣기, 말하기, 쓰기, 행동 등 다양한 관점으로 생각하기 / 구조화하기 / 프로세스화 하기
- 분석적 + 직관적 / 논리적 + 창의적 / 설득력있게
=> 학생의 눈이 아닌 직장인의 눈으로 프로젝트에 참여해 볼 것
설득력의 아마추어 => 자기 생각을 논리정연하게 말하는 사람
설득력의 프로 => 상대방이 원하는 대답을 하는 사람
* 진M. 브렛의 '아마추어는 설득을 하고 프로는 협상을 한다'
할로윈을 맞아 당신에게 32개의 호박이 필요하다고 하자.
마침 당신은 32개의 호박을 갖고 있는 상인을 찾았고 호박을 모두 사들이고자 한다.
하지만 상인은 당신의 제안을 거절한다.
호박을 전부 팔면 내년에 뿌릴 씨앗이 남지 않기 때문이다.
이때 당신은 어떻게 그와 협상할 것인가 ? 저자의 제안은 이렇다.
"호박 껍질을 사용하고 남은 호박씨를 모아서 당신에게 주겠소"
협상이란 하나 이상의 쟁점을 찾아낸 후, 여러 가지 쟁점 중 서로에게 필요한 쟁점을 주고 받으며 호혜적인 거래를 하는 것을 의미한다고 저자는 이야기한다.
3주 일정
● 이해하기 : 문제를 이해한다.
● 공감하기 : 수요자 입장에서 문제를 찾는 과정, 문제를 조사하는 과정 ('이게 문제구나 !')
- 수요자 관찰 / 수요자 행동 / 수요자 반응
- 인터뷰
- 현장 경험
=> 수요자들이 원하는 것을 찾는 것
=> 인도어는 계획하는 것으로, 계획이 있으면 변수에 대응이 좋아지고 역할이 분명해진다.
● 문제 정의하기
- '이게 문제구나' 논리에 따른 토론을 해보는 것
- 잠재된 문제를 찾아내는 것
● 중간발표
- 문제 발견 과정을 공감하고, 문제 정의를 설득력 있게 15분 PPT를 발표한다.
- 피드백 시간으로 평가에 들어가지는 않는다. -> 보안점과 접근법을 코칭(2~3명) 해준다.
● 아이디어
- 아이디어를 내고 구체화하고, 구체화된 아이디어를 프로토타입한다.
● 프로토타입
- '이렇게 생각하는데, 어떻게 생각하세요?' -> 고객과 소통한다.
● 시험하기(고객테스트)
● 최종 발표
- 25~30분 PPT 발표를 한다.
- 포항시청 실무팀장, 직원 등이 온다.
● 취업전략 복습
- 비대면 1주일 리마인딩하는 시간
● 수료식
- 점심 먹고 14시 이전에 퇴소
정통 문제해결의 프로세스
문제란?
- 어떤 바람직한 현상에서 이탈하여 무엇인가 대응이 요구되는 상황
바라는 상태 (To-Be) <---- Problem (GAP) ----> 현 상태 (As-Is)
1. 분야 이해
2. 문제 파악
3. 문제 해결
현상분석 / 원인분석 / 해결방안 선정 / 실행계획 구체화 -> 결정
50개 이상을 분석한 후 4~5개로 추출한다. 이것을 5 why`s fish bone이라고 한다.
문제해결은 논리적인 사고의 흐름이며, 분석적, 창의적인 과정을 통해 성과지향적인 실행을 향상 시키는 활동이다.
Mission
자동차 판매 직원이 있는데 재무팀에 '전년 동기 대비 당사 매출 5% 감소'를 보고 해야 한다.
임원들은 하반기 사업으로 각 팀 매출을 10% 향상 시킬 방안을 수립해서 2주 안에 보고 하라고 지시한다.
우리 팀이 제일 먼저 해야할 일은?
